La buena comunicación es fundamental para todo en la vida, pero su importancia es mayor cuando se trata de actividades de intenso contacto. Éste es el caso de los negocios y en particular de las ventas. No hay forma de sustituir la participación humana en estos contactos, por eso las habilidades de comunicación son cruciales para las ventas.
Parece obvio, ¿verdad? No se puede realizar una venta a menos que se haya expuesto y demostrado valor a un cliente potencial. Y esto no puede conseguirse sin entender sus problemas e idear una estrategia para resolverlos.
Por otra parte, si el cliente potencial no retroalimenta el proceso y dice lo que se ajusta o no a sus expectativas, el ciclo no puede cerrarse positivamente.
Por esto la comunicación es clave.
El éxito en ventas radica en tener capacidad de recopilar y proporcionar información que conduzca a que el cliente potencial desee hacer negocios.
Poco importa la propuesta de valor, el precio e incluso el carácter del producto, a menos que pueda lograrse que los clientes potenciales hablen y escuchen lo que se les tiene que decir.
Eso significa que hay que estar en sintonía con el comprador. Entender lo que quiere decir cuando expresa o calla algo. Y también significa que la labor comercial no puede limitarse a exponer una lista de beneficios o razones para trabajar juntos.
El vendedor debe comprender bien la forma en que sus prospectos aprenden, qué les importa, qué estilo de comunicación prefieren, etc. Y tiene que adaptar sus estrategias a ello.
Por lo tanto, antes de sumergirse en el conocimiento y aplicación de técnicas para apoyar los procesos comerciales, hay que trabajar con las habilidades de comunicación cruciales para las ventas. Y asegurarse de esta forma que cuando se hable con un cliente potencial, se esté enviando el mensaje correcto.
1.- Prestar atención completa.
Todas las personas están muy ocupadas hoy. Esto no es ajeno al vendedor. Por lo tanto, es comprensible que durante una reunión con un cliente, la mente pueda divagar en muchos asuntos: la demostración que tiene que prepararse en la tarde, la prospección que se olvidó hacer o el contrato que está esperando revisión.
Sin embargo, que estas cosas sean comprensibles, no las hace aceptables.
Cuando se hace una llamada no se trata solo de estar físicamente al otro lado de la línea. Se tiene que dedicar el 100% de atención a ella. De lo contrario se perderán detalles y se conseguirá que el cliente potencial repita cosas que ya ha dicho.
Es bastante obvio cuando alguien no presta atención, y esa no es forma de tratar a los compradores.
2.- Practicar la escucha activa.
No solo hay que escuchar, se lo debe hacer de forma activa, de lo contrario la conversación no llega a ningún lado.
Con frecuencia, los vendedores esperan su turno para hablar o están pensando qué dirán a continuación en lugar de escuchar efectivamente al cliente potencial.
Escuchar activamente significa:
- Atender conscientemente lo que la otra persona dice.
- Retroalimentar el contenido y el sentido de las palabras que dijo el interlocutor.
- Confirmar que se escuchó correctamente.
- Hacer alguna pregunta de seguimiento para aclarar aún más la comprensión alcanzada.
3.- Leer el lenguaje corporal y controlar el propio.
El lenguaje corporal es una de las habilidades de comunicación cruciales en ventas.
Las mismas palabras dichas por alguien que sonríe, mira directamente a los ojos y se sienta con la espalda recta, se perciben de manera muy diferente cuando se lo hace con el ceño fruncido, mirando a otro lado y encorvado. El mensaje puede interpretarse de forma muy distinta en ambos casos, a pesar que se haya dicho lo mismo.
Esto se debe a que el lenguaje corporal casi siempre revela las verdaderas intenciones que se tienen. El genuino significado de lo que se quiere decir.
Muchas veces no importan las palabras.
Los grandes comunicadores saben cómo leer y entender el lenguaje corporal. Así anticipan la dirección de una conversación y pueden asegurarse que su propio cuerpo no envíe señales que no se pretenden transmitir.
4.- Dominar los matices del tono de voz.
Al igual que el lenguaje corporal, el tono de voz (volumen, velocidad e incluso la elección de términos), afecta la forma en que se interpretan las palabras. Y en el oficio de ventas, lo único con lo que se cuenta para impresionar es la voz.
Por lo tanto, escuche cómo habla el cliente potencial y siga sus patrones cuando tengan sentido. No se trata de imitar palabras o jerga, pero disminuya su velocidad de charla si el cliente habla lentamente, o acelere un poco si él habla más rápido.
Haga coincidir su nivel de formalidad y familiaridad con el cliente potencial. La clave es conocer a los compradores en su territorio, y eso significa hablar de una manera que no los incomode.
5.- Ser empático.
No es necesario estar de acuerdo con todo lo que dice el cliente potencial, pero siempre se deben apreciar las cosas desde su punto de vista.
Los mejores vendedores pueden conectarse con sus prospectos porque comprenden de verdad lo que ellos hacen todos los días en el trabajo, y los desafíos que enfrentan. Ser empático no solo hace más agradable a un vendedor, también aumenta sus posibilidades de cerrar un trato.
Cuando puede aprovecharse el conocimiento de la rutina de vida del cliente potencial, se está mejor equipado para comprender lo que le importa y la forma más efectiva de ayudarlo.
6.- Comprender lo que no se dice.
Los prospectos, a veces, no dicen toda la verdad. Y está bien, siempre que se sepa detectar cómo y cuándo está sucediendo. ¿El cliente potencial está evaluando la oferta que se le hace simplemente porque su jefe le dijo que presentara tres opciones? ¿Está convencido de cerrar el trato pero su gerente, o quién tiene la decisión económica, no lo está?
Estos son elementos cruciales que se deben saber. Y no se identifican hasta que se aprende a leer entre líneas.
7.- Ser específico.
La capacidad de “ir al grano” es un de las habilidades de comunicación cruciales en ventas.
Los grandes comunicadores no son persuasivos porque hablan con una retórica dramática y arrolladora. Ellos cautivan a las personas porque pueden señalar ejemplos específicos o anécdotas que respaldan lo que tratan de decir. En el caso de un vendedor, debe existir evidente capacidad para demostrar cómo un producto o una función ayudarán al cliente.
Hay que ser tan específico como se pueda. Nunca confiar solo en frases ingeniosas para alcanzar el objetivo.
8.- Ser un experto en la materia.
Obviamente no se puede ser específico si no se tiene idea de lo que se está hablando. Si se opera en una industria en particular se deben conocer las preocupaciones, comportamientos y patrones de compra del mercado. Si se vende a varias industrias, hay que conocer la propuesta de valor en relación a cada una, y basarse en las referencias de los clientes como respaldo.
Los prospectos nunca confiarán en uno si no se demuestra que realmente se comprenda el propio negocio y el de ellos. Por esto es vital convertirse en un experto en la materia.
9.- Estar muy consciente de lo que NO se sabe.
Ser experto no significa que se sepa todo. Por lo tanto, no tiene sentido ni utilidad actuar como un “sabelotodo”. Si se conoce lo necesario, el resto puede completarse perfectamente en la interacción con el prospecto. Esto no solo es práctico, también nutre positivamente la relación.
Hay que ser consciente de las lagunas de conocimiento que se tienen. Luego pedirle al cliente potencial ayuda para completarlo. Esto demuestra honestidad y evita perder negocios debido a suposiciones falsas.
10.- Ser genuinamente curioso.
La clave en ventas es hacer buenas preguntas. Y si no se siente genuina curiosidad por la situación del cliente potencial, será fácil sumir cosas e incorporarlas sin sustento en la oferta. Los grandes comunicadores sienten curiosidad por conocer a sus interlocutores, y esto es crucial en las ventas. Pregunte primero, y luego responda los interrogantes.
11.-Asumir siempre que existen buenas intenciones.
Las habilidades de comunicación cruciales en ventas, se fundamentan en la buena fe.
Muchas veces los prospectos omiten información importante para un acuerdo. En otras ocasiones se comprometen antes de obtener la aprobación correspondiente. A veces incluso mienten premeditadamente.
Todas estas situaciones son frustrantes, y algunas son motivo justificado de molestia. Pero a menudo es difícil distinguir entre situaciones en las que un comprador engañó a propósito o cometió un error. Sacar conclusiones precipitadas sobre las intenciones de un cliente potencial influirá negativamente en el resto de las interacciones.
Por esto deben asumirse siempre las buenas intenciones. Para que así no se trate con severidad u hostilidad a los prospectos aún de manera inconsciente.
12.- Ser siempre honesto.
El hecho que se asuman buenas intenciones no significa que el prospecto hará lo mismo. Por lo tanto hay que ser sincero desde el principio sobre las preguntas que se pueden responder, las que no se pueden y las que tienen respuestas que posiblemente no agraden.
Los prospectos no serán francos a menos que confíen en uno. Eso significa ser siempre sincero cuando no se sabe algo, para que efectivamente se tenga credibilidad cuando se conozca la respuesta.
13.- No hacer suposiciones.
Si se ha permanecido en el mismo trabajo de ventas por un tiempo, puede caerse fácilmente en la rutina. Pero no hay que perder de vista que por mucho que 100 prospectos con determinado perfil, hubieran tenido el mismo tipo de problemas, no significa que el prospecto 101 será igual.
A menos que se haya verificado de forma independiente la información, o que el cliente potencial la haya dicho en sus propias palabras, nunca se deben hacer suposiciones delicadas.
Toma tan solo unos segundos hacer una pregunta de seguimiento, en tanto que conseguir que un cliente se sienta ignorado y forzar interrupciones para corregir una suposición, tiene un “efecto dominó” que puede durar para siempre.
14.- Ser persistente, pero no molestar.
Diferenciar esto es una de las habilidades de comunicación cruciales en ventas.
Existe una delgada línea entre persistir y molestar, y es crucial que todo vendedor lo comprenda. Continuar llamando y enviando correos electrónicos al cliente potencial sin saber por qué no responde, es contraproducente y solo puede servir para molestia y alienación.
Si no se ha recibido una respuesta a un mensaje de seguimiento, debe probarse con un enfoque diferente. En lugar de reenviar el mismo correo electrónico, se puede hacer uno nuevo, con otro encabezado y una llamada a la acción más sencilla. Una vez que se consiga involucrar de nuevo al cliente, se puede conducir la conversación de regreso a los negocios.
15.- Sentirse cómodo con el silencio.
La mayoría de los vendedores se sienten demasiado incómodos con el silencio. Cuando hacen una pregunta y el prospecto se calla, intentan inmediatamente llenar ése silencio haciendo o aclarando una pregunta.
Es útil hacer una pausa de tres a cinco segundos antes de hablar. De esa manera no se interrumpe ningún pensamiento importante que el cliente potencial pueda tener, e igualmente se sentará el precedente de que el silencio es bienvenido en las conversaciones.
Comunicación = éxito de ventas
Las habilidades de comunicación cruciales en ventas son, con mucho, el arma más importante en el arsenal de un vendedor. Hay que asegurarse de mantenerla siempre afiladas y listas para usar.