La interacción humana en los negocios está siendo reemplazada (en mala medida), por la “automatización” que tiene de protagonistas algoritmos, máquinas contestadoras, bots y un montón de software inteligente. Para el servicio al cliente esto es fatal, provoca frustración y molestia, al punto que preguntar ¿puedo hablar con alguien en esta empresa?, ya no es algo natural, es un reclamo reivindicativo.
Los “call center” están atendidos por máquinas contestadoras. Los correos electrónicos son enviados por programas electrónicos (“automation” es el nombre y concepto en el idioma de origen). Las dudas, reclamos o consultas se atienden en foros virtuales y registros fríos de “preguntas y respuestas frecuentes”.
Así está la cosa.
Ante ello surge la pregunta que puede considerarse ingenua y un poco tonta, pero que refleja el problema que ocasionan ésas empresas que no se “suben” al progreso, más bien se dejan “arrastrar” por él: ¿dónde están las personas?, ¿puedo hablar con alguien en esta empresa?
Es común, y ciertamente inevitable, que emerjan modas que condicionan pensamientos y conductas. Eso sucede desde el principio de la historia. Pero cuando se trata de “modas” que ingresan en la órbita de los negocios, el asunto no es igual.
Ningún Negocio puede definir sus acciones bajo el criterio de que “todo el mundo lo está haciendo”. Y pasa justamente eso con muchos profesionales, emprendimientos y empresas. Adoptan la “automatización” solo porque está disponible, tiene uso extendido, es relativamente poco costoso y alguien les ha dicho que les permite “ahorrar en personal”.
Sin embargo, cuando estos procesos no responden a intencionalidad estratégica, pueden generar importantes desventajas competitivas, efectos no deseados sobre marca, servicio, prestigio, etc.
Es interesante el acercamiento que hace el artículo “This Week’s Big Deal: Dropping the “Versus” Mentality”, a la temática del “versus” o “lo uno contra lo otro” cuando se analizan algunos conceptos relacionados con actividades de ventas y afines:
- Vendedor vs. Comprador
- Automatización vs. Personalización
- Ventas vs. Marketing
- Vendedor vs. Vendedor
- Ganar vs. Perder
Esta lógica de “confrontar” conceptos no permite optimizar nada, dice el artículo, porque finalmente cada elemento que se compara tiene funcionalidad complementaria respecto al otro.
Lo relativo existe como criterio de evaluación en esto, igual que en todas las cosas de la vida. Seguramente no se trata de automatización versus personalización, pero tampoco de la adopción de uno u otro criterio solo porque está de moda.
Empresas que mantuvieron años una voz humana al otro lado del teléfono se hacen flaco favor sustituyendo un buen día su equipo de seres humanos con máquinas contestadoras totalmente impasibles. Mucho más si eso no responde a una consideración estratégica.
Igualmente inapropiada parece la decisión de profesionales y personajes de alto perfil para enviar e-mails automáticos a todos sus seguidores y contactos simplemente porque “ahora pueden hacerlo”
Escritores de renombre, intelectuales reconocidos, profesionales que en muchos casos sustentan su valor precisamente en la dificultad de acceder a ellos, inundan repentinamente los correos electrónicos. Con dinámicas de “embudos de ventas” similares a las que se utilizan para vender aparatos electrónicos o equipos de gimnasio.
¡Hay cosas que no cuadran!
En el caso de las máquinas que sirven como interlocutores de las personas, la automatización conduce a inexistencia de contacto, y los correos automáticos, a un exceso del mismo. En el primer caso se justifica el reclamo del ¿puedo hablar con alguien en esta empresa?, y en la segunda la admonición para detener el envío indiscriminado de correspondencia (que de esto último tiene poco, porque muchas veces “no corresponde ni es correspondida”).
¡No hay nada comparable al contacto y la interacción humana!
Esta es una realidad que no puede cuestionarse. Por mucho que a veces signifique cometer errores o generar mayores gastos. Cuando es una persona la que contesta una llamada al “call center”, se está brindando un servicio que nunca podrá ser superado por una máquina. Punto. Y hacerlo construye tremendas ventajas competitivas.
Estas ventajas fortalecen el Negocio y maximizan resultados. Es una lógica básica y un circuito virtuoso. En muchos momentos de la evolución de un Negocio, la pregunta de un cliente: ¿puedo hablar con alguien en esta empresa? sería tomada con entusiasmo y gratitud, pero pareciera que eso no se aprecia de igual forma hoy, y se encuentra más apropiado activar una máquina que responda.
Ahora bien, evitando caer en la lógica del “versus”, es razonable considerar que una “máquina” ayude a descongestionar consultas repetitivas o preguntas de poca trascendencia, pero es una estupidez que NO EXISTA la opción del contacto humano.
Propiciar que el cliente se pregunte si se puede hablar con alguien en la empresa, no es un desacierto de gestión, es un desatino (por decir lo menos), y una falta de respeto. Los clientes (que afortunadamente siguen siendo personas de carne y hueso), deben tener el máximo acceso posible al Negocio, porque son finalmente ellos los que lo sostienen.
Confiar el destino de la clientela a una máquina, sin el justificativo estratégico y la evaluación sistémica de causas y efectos, es un acto de temeridad.
Suponer que la inversión en personas que interactúen con el cliente puede reducirse en beneficio del propio cliente, constituye un desconocimiento elemental de las dinámicas de negocios. Creer que mejor lo hace quién más “ahorra” en contacto humano y es generoso con algoritmos y “bots”, es una ingenuidad que el mercado concluye sancionando más temprano que tarde.
¡No existe mejor vendedor que un ser humano!, ni cosa que el cliente aprecie más que el contacto personal. Invertir en personas ¡es un buen negocio! Hacer las cosas y trabajar más allá de las teóricas fronteras de comodidad que presentan algunas modas tecnológicas, es una inteligente posición competitiva.
En los negocios y en la vida profesional sigue siendo una máxima ésa de hacer lo más difícil para distinguirse y ganar. ¡Lo fácil lo hace todo el mundo!, y por ello mismo carece de mucho valor.
Si las tendencias indican que todo el mundo “doblará por la derecha”, el Strategos estudia a profundidad lo que le puede ofrecer “la vía que va por la izquierda”. De esto se trata el mero hecho de competir: encontrar distinciones que puedan proporcionar ventajas competitivas.
En ése sentido podría decirse (reconociendo lo penoso de la afirmación), que existen todavía muchas oportunidades para las personas. Porque la propia exageración en los procesos de automatización está abriendo puertas para que los negocios encuentren una concreta ventaja en dar respuesta positiva a la pregunta ¿puedo hablar con alguien en esta empresa?
Ciertamente la tecnología ayuda y proporciona ventajas, pero únicamente en tanto sirve los propósitos humanos. Si no es así, en nada aprovecha, y puede resultar perjudicial. Y bien claro está lo anterior: si no hay propósito, no hay sentido.
Los negocios y empresas que ven a las personas como costos y gastos que se deben “economizar”, son mediocres. Carecen de capacidad para gestionar los potenciales humanos y asumen, por defecto intelectual, que sistemas y máquinas son un sustituto perfecto.
Desde el momento que no se puede hablar (bajo ninguna circunstancia), con una persona en un determinado sistema de “call center”, el reloj inicia marcha para contar las pocas horas de salud que le quedan a ésa empresa.