En ventas existen familias de destrezas que se deben conocer y dominar. Cada una tiene diferente propósito y alcance. Algunas son condicionantes para el ejercicio mismo de la actividad y otras establecen diferenciaciones y distinciones. Las destrezas para alcanzar maestría en ventas que se detallan a continuación, pertenecen al segundo grupo. Son habilidades y conocimientos que categorizan a un vendedor en relación a otros.
Hay destrezas que los profesionales (el vendedor entre ellos), no pueden aprender en el circuito formal. Son habilidades que se cultivan desde la infancia, en el hogar y la educación primaria: curiosidad, integridad, empuje, solución de problemas, resiliencia, autoconsciencia, etc.
Existen por otra parte las “Soft Skills” que tienen que ver con procesos mentales: capacidad de aprender, mentalidad de crecimiento, empatía, humildad, etc.
Por otra parte, las destrezas tácticas garantizan que el vendedor tenga un desempeño idóneo y competitivo en el contacto mismo con el cliente: reflejos condicionados, lectura de movimientos opuestos, planificación táctica, etc.
Y por último existen las “micro destrezas” del vendedor que permiten concretar tareas y otorgarles calidad a lo largo del proceso comercial.
Todas estas destrezas responden a la capacitación y el entrenamiento que el vendedor profesional debe mantener activos siempre. En muchos casos y niveles, las destrezas son redundantes, justamente por su importancia. Este es el caso de la empatía y la negociación, por ejemplo. Porque habilidades como ellas son indispensables a nivel de desempeño estratégico y también táctico, de planificación y de contacto, etc.
Las 12 destrezas para alcanzar maestría en ventas que se detallan luego, no sustituyen ninguna de las otras, solo las completan, agrupan o discriminan, estableciendo un orden y detalle que es práctico para identificar el origen y aplicación de los conocimientos.
¿Cuáles son las destrezas recomendadas que se requieren para vender?
1.- Escucha activa
2.- Habilidades de sondeo
3.- Negociación
4.- Gestión del embudo de ventas
5.- Pronóstico de demanda
6.- Marketing digital
7.- Gestión del tiempo
8.- Manejo de conflictos
9.- Liderazgo
10.- Inteligencia empresarial
11.- Comunicación
12.- Relaciones Públicas
1ra de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente no es lo mismo que solo “escuchar”. Se trata de involucrarse completamente en la conversación para que a partir del entendimiento de las cosas se pueda condicionar el desenvolvimiento de toda la interacción.
Quién escucha con atención posee dominio de la relación, porque comprende perfectamente lo que pasa en ella. En tanto que aquel que solo escucha es una pieza inerme.
- Por medio de la escucha activa el vendedor debe “hacer hablar al cliente”.
- Debe aprender a hacer preguntas relevantes para el mejor análisis de las necesidades y expectativas del cliente.
- Aprende a “decodificar” lo que el cliente quiere decir pero “no dice”.
- Adquiere la capacidad de “escuchar con los ojos” y entender perfectamente el lenguaje corporal del cliente.
2da de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
SONDEO
Todo profesional en ventas debe ser acucioso, curioso, agudo en la evaluación de la situación expuesta y todo aquello que no es tan evidente pero está allí.
Las respuestas a estas 4 interrogantes son la mejor muestra de un buen sondeo:
- ¿Qué quiere el cliente?
- Y más importante que lo anterior: ¿Qué no quiere el cliente?
- ¿Qué es aquello que el cliente no sabe que NO quiere?
- Y, ¿qué es aquello que el cliente no sabe que SI quiere?
Reflexione en el alcance de estos interrogantes. En sí mismos tienen la capacidad de exponer todos los móviles del cliente en la interacción comercial.
3ra de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
NEGOCIACION
Hay mucho que entender en esto. El vendedor debe poseer una sólida “mente negociadora” para dirimir favorablemente las interacciones.
Las que siguen son reglas básicas de negociación en ventas, elementos puntuales y prácticos que el vendedor debe poseer para tener éxito en sus relaciones comerciales:
- Debe aprender a convertirse en la mejor opción de los clientes (así como se oye. De esto se trata el desarrollo de una favorable posición negociadora).
- Tiene que anticiparse a la presión que en algún momento recibirá respecto a los precios involucrados en la transacción.
- Debe saber explicar perfectamente el beneficio económico de su propuesta.
- El vendedor debe poseer las destrezas de negociación para tomar posiciones basadas en el interés de los clientes y ajustarse a la lógica de la teoría BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement).
- Tiene que aprender a monetizar los intangibles: el tiempo que le dedica al cliente, la exclusividad, el enfoque, la disposición del equipo de trabajo, etc.
- Debe aprender a no dar nada sin recibir algo a cambio.
- Tiene que reconocer (o no olvidar), sus límites de precio y otras condiciones para la negociación.
4ta de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
GESTION DEL EMBUDO DE VENTAS
La lógica del “embudo de ventas” no es exclusiva del Marketing Digital, es la destreza vinculada a la gestión del mercado general, compradores, clientes potenciales, prospectos, clientes eventuales, clientes recurrentes, fidelización, etc.
Algunos conocimientos indispensables sobre esto están relacionados a:
- Leads MQL (clientes potenciales calificados por el equipo de marketing), Leads SQL (clientes potenciales calificados por el equipo de ventas) y Leads BANT (priorizaciones especiales de prospectos).
- Métodos de puntuación de clientes potenciales.
- Ratios de embudo de ventas.
- CRM (gestión de la relación con el cliente) para el embudo de ventas.
5ta de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
PRONOSTICO DE DEMANDA
En el caso del vendedor, las destrezas para pronosticar la demanda, son un poco como ésas habilidades que tiene el marinero para adelantar los estados del tiempo y los efectos sobre su nave.
Hay acercamientos técnico-científicos para el pronóstico, pero también está el “feeling” que le es familiar al que alcanza maestría en su oficio. De la combinación de ambos emergen prodigios en el arte de vender.
6ta de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
MARKETING DIGITAL
El mundo digital es parte sustancial del mercado global, y no pueden existir profesionales en ventas que no desarrollen habilidades básicas en esto. No tiene sentido, por otra parte, afirmar que la dinámica digital terminará reemplazando el comercio convencional, por lo tanto el equilibrio de conocimientos y destrezas es indispensable.
Estos son algunos aspectos elementales que el vendedor debe conocer:
- Marketing de redes sociales (SMM)
- Optimización de contenido para los motores de búsqueda (SEO)
- Creación de elementos visuales, imágenes, videos, blogs e infografías.
- Publicaciones en grupos, tablas, formularios y otros “backlinks” relevantes.
7ma de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
MANEJO DEL TIEMPO
- Discriminación perfecta en la atención de lo urgente, lo importante y la priorización de tareas “muy importantes”. Estos son los ejes de la gestión del tiempo.
- Gestión solvente de las “listas de cosas por hacer”.
- Abordar el trabajo en cada ocasión como si fuese la última vez que se lo hará.
- Alcanzar maestría en el arte de delegar el trabajo con compañeros, superiores y agentes externos.
8va de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
MANEJO DE CONFLICTOS
- Dominar la destreza estratégica de “responder siempre y no reaccionar nunca”
- Gestión de la Pausa para el abordaje de las relaciones conflictivas
- Conocimiento de las premisas estratégicas para enfrentar y resolver problemas:
- No existen problemas que no se puedan resolver. Si no hay solución, ¡no hay problema!
- Los problemas se resuelven con la razón.
- De los problemas siempre pueden extraerse beneficios.
- Los problemas se tratan con el cuerpo y la mente descansados.
- Los problemas son exámenes que miden la calificación de las personas para la vida
- Toda crisis es siempre una oportunidad
9na de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
LIDERAZGO
Hay dos premisas de liderazgo que definen las capacidades del vendedor a éste respecto. Conocerlas, entenderlas, reflexionar sobre ellas y activarlas siempre, garantizan el éxito en la trinchera comercial:
- “Hazlo cómo yo lo hago”
- Liderar desde el frente
10ma de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
INTELIGENCIA EMPRESARIAL
Es la capacidad de procesar la información para soporte de los contactos comerciales:
- Análisis de datos en tablas dinámicas tipo Vlookup y Macros en Excel, por ejemplo.
11va de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
COMUNICACIÓN
El alcance de esta destreza es amplio, pero lo importante es no descuidar su aspecto táctico, vale decir:
- Capacidad de “etiquetar” las relaciones comerciales de acuerdo a los objetivos y propósitos que se tengan.
- Gestión de correo electrónico, SMS, Whats App – Negocios, etc.
- Gestión de Redes sociales, especialmente las páginas comerciales.
- Elaboración y administración de Propuestas Comerciales.
- Activación y administración de FAQ (preguntas y respuestas frecuentes).
12va de las destrezas para alcanzar maestría en ventas
RELACIONES PÚBLICAS
- Conocimiento y gestión de técnicas de relaciones públicas.
- Gestión de métricas de relaciones públicas
En resumen:
Todos los vendedores deben aprender lo relacionado a estas 12 habilidades para ejercer las tareas comerciales. El grado de conocimiento y dominio que alcancen sobre ellas definirá la categoría que tengan como agentes.
Hay dos vías para desarrollarlas: el estudio concreto y la experiencia. Lo primero puede ser algo más complejo, pero su abordaje permite que lo segundo (vale decir la experiencia) sume su parte y genere una fórmula virtuosa.
(Las 12 destrezas en ventas son una sugerencia planteada por Sanjay Singh en el artículo “12 Recommended Skills Required to Master Sales” en el blog de consult4sales)